Các chính sách hậu mãi hướng tới tối ưu quyền lợi người mua đã và đang trở thành tiêu chuẩn dịch vụ của ngành thương mại điện tử (TMĐT) ở nhiều thị trường phát triển tiên phong.

Dưới đây là chính sách TikTok Shop áp dụng dịp này:

Tăng quyền lợi người mua hàng

Trước đây, người tiêu dùng muốn trả hàng với lý do "không còn nhu cầu" thường được coi là không chính đáng và vì lỗi không thuộc người bán hàng, do đó họ không thể trả hay hoàn tiền.

"Tuy nhiên, hiện người mua có thể trả khi đổi ý. TikTok Shop triển khai chính sách cho phép hoàn trả miễn phí đến 15 ngày (áp dụng với sản phẩm đáp ứng tiêu chí và điều khoản hoàn trả)", đại diện nền tảng cho hay.

Theo đó, người tiêu dùng có ba cách trả hàng: shipper đến lấy hàng; gửi tại điểm giao nhận; tự sắp xếp phương án gửi trả. Nếu chọn cách thứ ba, người mua phải thanh toán tiền vận chuyển, sau đó, TikTok Shop sẽ gửi họ phiếu giảm, hỗ trợ phí vận chuyển.

Từ thời điểm yêu cầu đổi trả được duyệt, TikTok Shop cho phép hoàn sản phẩm đến 10 ngày. Hiện đơn vị có hơn 3.400 điểm trả hàng trên toàn quốc. Nền tảng cũng "bắt tay" nhiều công ty giao nhận (J&T, GHTK hay GHN), cung cấp dịch vụ lấy hàng, hoàn trả tận nơi.

Bên cạnh đó, chính sách hoàn tiền nhanh áp dụng với một số trường hợp nhất định, đảm bảo người mua không phải chờ lâu. Cụ thể, khi đơn hoàn trả có giá trị thấp và khách đáp ứng một số tiêu chí, tiền được hoàn lập tức, ngay khi người mua trả hàng thành công qua người giao hàng hoặc bưu cục của đơn vị vận chuyển.

"Một số trường hợp, ngay khi trả hàng thành công, người mua sẽ nhận được tiền hoàn, thay vì phải đợi đến khi sản phẩm giao về cho người bán như thông thường", đại diện nền tảng lý giải.

Cân bằng quyền lợi cho nhà bán hàng

Đại diện nền tảng nhận định mở rộng danh mục "Lý do trả hàng - hoàn tiền" có thể khiến nhà bán hàng không thoải mái, nhất là với nguyên nhân "không còn nhu cầu". Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, lợi thế không chỉ thuộc về bên có sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, mà còn phải làm tốt khâu khó và tinh tế như hậu mãi.

Khi hài lòng với trải nghiệm mua sắm, khách hàng sẽ tin tưởng sàn, tăng tỷ lệ quay lại, đồng nghĩa khách trung thành của người bán sẽ tăng lên. Để xây dựng niềm tin với cộng đồng tiêu dùng, các chính sách hậu mãi như bảo hành, đổi - trả, hoàn tiền... cần được thiết kế thật đơn giản, tiện lợi và dễ dàng nhất có thể.

Một phiên bán hàng online trên nền tảng. Ảnh: TikTok Shop

Hiện hành vi mua sắm dần thay đổi. Yêu cầu "mua rồi miễn trả lại" ở một số cửa hàng truyền thống (mua trực tiếp) khiến người dùng e ngại, chọn sàn TMĐT để hưởng nhiều quyền lợi hơn. Điều này cho thấy người mua có tâm lý chọn thứ tiện lợi, dễ dàng. Do đó, cả nền tảng TMĐT và nhà bán cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và, sản phẩm để giữ chân khách.

Để đảm bảo quyền lợi người bán, trong trường hợp khách chọn trả vì "không còn nhu cầu" - tức lỗi không thuộc về nhà bán hàng, TikTok Shop sẽ trả phí vận chuyển hoàn trả hàng. Đồng thời, chủ shop nhà bán cũng không bị tính điểm phạt vì bị trả hàng.

Tuy nhiên, có thể một số nhà bán lo ngại phát sinh tình huống người mua "trục lợi chính sách". Đại diện TikTok Shop lý giải họ đã lường trước khả năng này và lên phương án xác định người mua có hành vi bất thường.

Toàn Phát

Nhằm đảm bảo cung cấp hàng chất lượng nhất, mỗi tháng, TikTok Shop sẽ tiến hành kiểm tra đơn hàng ngẫu nhiên. Theo đó, đối tác thứ ba sẽ đối chiếu khoảng 100 đơn bất kỳ, so sánh chất lượng sản phẩm với phần mô tả được nhà bán hàng niêm yết.

TikTok Shop chú trọng các điểm sau: thương hiệu, ngoại hình, chất liệu, chức năng. Nếu không đạt tiêu chuẩn liên quan, nền tảng sẽ có biện pháp xử lý người bán ở quy trình đăng sản phẩm hoặc cửa hàng.