Vụ kiện do Ủy ban Chứng khoán và Đầu tư Úc (ASIC) đệ đơn và được Tòa án liên bang tuyên án hôm 14/8. Ngoài tiền phạt 15,5 triệu AUD, NAB còn phải công bố thông cáo về các vi phạm trên trang web của họ.

Trong quyết định, thẩm phán nêu những người yêu cầu ngân hàng giúp đỡ đều đang gặp phải các trường hợp khẩn cấp về y tế, bạo lực gia đình, đại dịch và thất nghiệp, thiên tai, cũng như tình trạng sa thải và thất nghiệp. Những bi kịch này đều có thể khiến cuộc sống vốn đã khó khăn của họ trở nên tồi tệ hơn.

"Hình phạt này gửi đi một thông điệp quan trọng tới các tổ chức tài chính khác: Khách hàng phải là trọng tâm trong mọi hoạt động của bạn", Phó chủ tịch ASIC bày tỏ quan điểm sau phiên tòa.

Theo Bộ luật Tín dụng Quốc gia nước này, nếu khách không thể trả nợ, tổ chức tín dụng phải xem xét việc thay đổi hợp đồng và thông báo cho họ bằng văn bản. Bộ luật cũng đưa ra các quy định ràng buộc tổ chức tín dụng phải cung cấp "một cơ chế chính thức để bảo vệ người tiêu dùng đang gặp khó khăn".

Cụ thể, họ phải đánh giá, phân tích toàn diện các yếu tố để hỗ trợ khách hàng tiếp tục trả nợ bằng các biện pháp như cho hoãn trả nợ, giảm thời hạn thanh toán, thời hạn trả lãi, gia hạn kỳ hạn hoặc giảm lãi suất.

>>Kiện ngân hàng vì phải trả tiền thẻ tín dụng bị kẻ trộm sử dụng

NAB bị cáo buộc đã vi phạm nhiều lần Bộ luật Tín dụng Quốc gia khi không cung cấp phản hồi bằng văn bản cho 345 thông báo khó khăn từ năm 2018 đến năm 2023.

Các yêu cầu hỗ trợ khó khăn đã bị từ chối thẳng mà không xem hồ sơ, cũng không có văn bản phản hồi cho khách, do nhân viên NAB "nhấn nhầm" nút từ chối trên hệ thống. Khoảng 6% trong số 12.600 đơn xin hỗ trợ khó khăn đã bị từ chối nhầm theo cách này.

Kết quả là, 345 khách hàng này vẫn không biết kết quả của đơn xin hỗ trợ khó khăn của họ có được chấp nhận hay không, khiến tuyệt vọng "vào thời điểm họ dễ bị tổn thương nhất", bản án nêu.

Giám đốc dịch vụ khách hàng của NAB thừa nhận vi phạm, xin lỗi và cho biết đã thuê 70 nhân viên để giải quyết vấn đề này. "Chúng tôi rất tiếc vì đã làm khách hàng thất vọng khi họ cần sự giúp đỡ của chúng tôi", vị này nói, hứa sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng khó khăn.

Trong một lá thư gửi cho những khách hàng bị ảnh hưởng, vị giám đốc khẳng định khách hàng "xứng đáng được hưởng những dịch vụ tốt hơn", đặc biệt trong những thời điểm tài chính khó khăn nhất của họ".

Hải Thư (Theo MSN, The Adviser, News AU)